La prevenzione delle aggressioni verbali e fisiche verso gli operatori a contatto con il pubblico: teoria, tecniche e strumenti

Descrizione

L’attività a contatto con il pubblico può esporre l’operatore a rischi di eventi critici sul luogo di lavoro, quali la gestione dell’utente aggressivo e provocatore. La persona che assume un comportamento aggressivo è un soggetto che non si sente compreso e attraverso il suo comportamento esprime questo disagio. L’operatore dovrebbe essere in grado di riconoscere prontamente queste particolari situazioni e di evitare il determinarsi di episodi di rabbia incontrollata ed escalation aggressive. Questo corso è finalizzato a fornire delle conoscenze specifiche su questo tipo di eventi critici e, soprattutto, ad insegnare alcune tecniche per imparare a smorzare sul nascere la progressione del comportamento violento diminuendo l’intensità della tensione e dell’aggressività. Esistono, infatti, alcune tecniche, chiamate tecniche di de-escalation, che permettono all’operatore di affrontare l’emergenza conflittuale con la persona che ha di fronte creando un contesto idoneo al dialogo e alla risoluzione, o quantomeno all’evitamento di episodi di violenza ed aggressività. A tale scopo è necessario anche sviluppare una serie di abilità personali, propedeutiche alle tecniche di de-escalation, che permettano di accrescere la consapevolezza di sé e delle proprie emozioni, l’autocontrollo e la capacità di gestire lo stress.

PROGRAMMA

MODULO A
Ci si concentrerà sull’acquisizione di abilità propedeutiche al modulo B volte ad accrescere alcune caratteristiche personali dell’operatore.

1. Cambiamenti neurofisiologici dello stress, della rabbia e dell’aggressività
2. Accrescere la consapevolezza di sé e dei propri cambiamenti psicofisici per evitare di reagire ad un potenziale aggressore/provocatore
3. Sviluppare l’intelligenza emotiva ed il distacco da situazioni potenzialmente critiche
4. Aumentare l’autocontrollo di sé e saper gestire lo stress

MODULO B
Saranno trattati temi e tecniche specifiche rivolte alla gestione dell’utente aggressivo.

1. Individuare i precursori verbali e non verbali di una potenziale aggressione
2. Riconoscere i segnali sul nascere
3. Migliorare la comunicazione verbale e non verbale
4. Apprendere e saper metter in pratica tecniche specifiche di de-escalation

Alla fine di ogni modulo, verranno assegnati dei semplici compiti da svolgere al fine di permettere lo sviluppo delle competenze trattate durante il corso.
Si consiglia lo svolgimento dei due moduli a distanza di due settimane per fornire il tempo ai partecipanti di assimilare quanto trattato e di allenarsi allo svolgimento degli esercizi.

DURATA
Il corso avrà una durata di 8 ore, 4 ore a modulo. Tuttavia, sarà possibile svolgere una versione ridotta della durata di 6 ore, 2 ore per il modulo A e 4 ore per il modulo B. In questa ultima versione, sarà dedicato meno tempo allo svolgimento insieme degli esercizi volti ad accrescere le competenze personali dell’operatore.